Psychologie clients : une meilleure communication pour votre marque créative
Dans le marketing, l’un des points essentiels est de comprendre pourquoi et comment vos prospects se comportent. En analysant l’aspect psychologique, vous serez en mesure de mieux les anticiper, d’optimiser ce que vous faites déjà et de développer une stratégie unique en fonction des résultats que vous aurez obtenus.
Comprendre la psychologie client !
Sommaire
◉ Le cerveau humain : notre allié depuis toujours
◉ Notre cerveau aussi, à ses limites !
Le cerveau humain : notre allié depuis toujours
Le cerveau est un formidable outil qui fait sans cesse l’objet de curiosité ! De par sa complexité avec ses centaines de milliards de neurones d’un côté, mais surtout par ses capacités incroyables ! Encore aujourd’hui, plusieurs études tentent de décrypter, déchiffrer, résoudre de nouveaux mystères liés à notre cerveau, avec l’objectif d’en apprendre davantage sur son fonctionnement et ainsi, mieux le comprendre.
Parmi les millions de choses que notre cerveau sait faire, il a pour fonction primordiale de nous permettre de survivre et de nous épanouir. Et malgré les évolutions industrielles et technologiques, nos besoins, notre façon de penser et donc nos cerveaux sont restés identiques, et ce depuis toujours. À longueur de journée, il vise à nous aider, ainsi que nos proches, à avancer dans la vie, grâce à sa capacité d’analyse.
L’Homme dispose d’une incomparable capacité à tenir compte d’une multitude de faits, et par conséquent de prendre des décisions judicieuses. Cet esprit d’analyse a favorisé notre évolution depuis la nuit des temps. Étant supérieurs dans le traitement de l’information, nous avons pu nous adapter à notre environnement et réagir face aux menaces existantes. Aujourd’hui encore, ce fonctionnement nous aide dans nos actions au quotidien.
Notre cerveau aussi, à ses limites !
Cependant notre cerveau, exceptionnel soit-il, est très énergivore… Il consomme en moyenne 20% de nos dépenses énergétiques. Et réfléchir, c'est faire fonctionner ses neurones à plein régime, donc c’est lui demander de consommer toujours plus. Utiliser son cerveau peut donc réellement nous fatiguer ! Plus la réflexion sera complexe et importante, plus le cerveau aura besoin d’énergie. Notamment pour prendre des décisions.
Pour se parer contre ces dépenses d’énergie, notre cerveau va tenter de trouver des moyens de limiter sa consommation. Avec son instinct de survie, il va abandonner la méthode du choix (longue et compliquée) pour recourir à une réaction automatique, plus primitive, en ne prêtant attention qu’à une partie de l’information. Pour réduire et conserver son énergie, notre cerveau nous fait prendre des raccourcis.
Ces raccourcis dans le traitement de l'information sont appelés biais cognitifs. Le terme « biais » fait référence à une déviation machinale de notre pensée (par rapport à la réalité). Ce sont ainsi des filtres automatiques pour traiter l’information. Pour créer ses automatismes, notre cerveau va s’appuyer sur des indices qui lui paraissent fiables. Dans beaucoup de situations, c’est très pratique, mais cet automatisme reste forcément approximatif.
Le mode « pilote automatique »
Malheureusement, ces biais cognitifs nous conduisent généralement à accorder des importances différentes pour des faits de même nature. Ainsi, nous commettons des erreurs de jugement qui nous empêche de prendre des décisions rationnelles. Peu importe votre pays, votre niveau d’étude ou encore votre métier, personne n’est à l’abri ! Nous sommes tous et toutes, sujets à ses biais cognitifs.
Présents dans de nombreuses situations, plus de 250 biais cognitifs ont déjà été répertoriés. À l’origine, ils nous permettent de résoudre 4 problèmes majeurs : le trop-plein d'informations, le manque de sens, la nécessité d'agir rapidement et les limites de la mémoire. C’est pour se préparer à ces différentes éventualités, que découle nos biais cognitifs !
Voyons de plus près comment réagit notre cerveau, lorsqu’il est confronté à l’un de ses problèmes.
Problème n°1 : Le trop-plein d’informations
Bombardé en permanence d’informations, notre cerveau passe son temps à les trier. Si bien que chaque jour, nous écartons des millions d’autres faits : il ne retient qu’une seule information sur 1000 ! Quels sont les indices, les éléments pris en compte dans cette sélection ? Pour retenir une information plus facilement, le cerveau va se concentrer sur :
Les choses qui sont déjà amorcées dans sa mémoire ou qui sont souvent répétées. C’est pour cela qu’en communication, on dit souvent qu’il faut répéter vos messages, pour qu’ils soient retenus par vos prospects.
Les choses bizarres, visuellement frappantes, qui sont plus marquantes que celles qui ne le sont pas. Prenons l’exemple d’Instagram. Lorsque vous êtes dans la section Explorer, les visuels qui sortent du lot, attirent plus vite votre attention.
Les choses qui confirment nos propres croyances préexistantes. Ainsi, vos motivations ont un impact dans la perception de votre marque et de votre entreprise. Vos prospects seront plus enclins, s’ils partagent les mêmes valeurs que vous.
Problème n°2 : Le manque de sens
À contrario, lorsque notre cerveau n’a pas assez d’informations pour comprendre une situation, il va alors essayer de combler ce vide. De quelles façons réagissons-nous, face à ce type de problème ?
Nous remplissons les données manquantes à partir de stéréotypes, de généralités ou de nos a priori. Lors d’une première rencontre, notre pensée va extrapoler, pour se donner une idée plus précise de la personne. Pour votre marque, c’est pareil d’où l’importance d’une bonne première impression.
Nous imaginons que les personnes qui nous sont familières, sont meilleures que celles que nous ne connaissons pas. Le fait de donner des informations sur vous et votre activité, permet aux gens de vous connaître et ainsi de paraître plus crédible.
Nous pensons que nous savons ce que les autres pensent. Lorsque l’on travaille dans un domaine d’activité qui utilise un jargon complexe, la communication doit prendre en compte, le fait que les prospects n’aient pas le même niveau de connaissance !
Problème n°3 : La nécessité d’agir vite
Pour survivre dans un milieu hostile (comme par exemple à la préhistoire), notre cerveau a mis en place des réflexes, qui sont à l’heure actuelle, toujours aussi valable ! Au quotidien, nous gardons cet instinct qui se matérialise sous différentes formes :
Nous favorisons les options qui nous paraissent simples. En communication, la simplicité est essentielle. Plus votre message est limpide et prévisible, plus le cerveau l’assimile facilement. Le cerveau est rebuté par la complexité et la confusion.
Nous avons tendance à vouloir compléter les tâches dans lesquelles nous avons déjà investi du temps et de l’énergie. D’où l’importance de fidéliser vos clients. Le fait de changer, leur demandera un effort. Ils sont donc plus enclins à continuer avec vous.
Nous favorisons ce qui nous est immédiat, proche ou autour de nous. Dans le monde du travail, nous sommes plus à même de collaborer avec des personnes, qui sont géographiquement proches de nous.
Problème n°4 : Les limites de la mémoire
Notre cerveau est limité et ne peut pas stocker un nombre illimité d’informations. Pour cela, il économise son espace. Il doit alors faire des compromis, pour savoir quel souvenir garder ou effacer. Comment nous y parvenons-nous ?
Nous écartons les spécificités et formons des généralités. En communication, la clarté vous permet de vous concentrer sur les éléments importants, pour faire passer le bon message et éviter qu’il ne soit transformé, généralisé.
Nous réduisons les événements et listes, à leurs éléments-clés. Par exemple, nous retenons plus facilement, le début et la fin d’une conversation. D’où l’importance d’avoir une bonne première impression et de conclure sur un message fort.
Nous stockons les souvenirs différemment selon la façon dont nous avons vécu l’expérience. C’est pour cette raison que dans la communication, on utilise les émotions. C’est un facteur clé pour se souvenir plus facilement de votre marque créative !
Ce qu’il faut retenir !
L’Homme est fait pour survivre et s’épanouir ! Son cerveau en est d’ailleurs un parfait exemple. Dans cet esprit de survie, il a mis en place des automatismes qui nous sont utiles dans la vie de tous les jours… mais pas toujours ! Notamment, lorsqu’il s’agit de prendre des décisions importantes, car réfléchir lui demande beaucoup d’effort.
Les biais cognitifs sont en règle général inconscients. Nous agissons de façon instinctive ! Pourtant, en prendre conscience peut grandement vous aider a comprendre ce qui œuvre « à l’insu de notre plein gré » pour communiquer plus facilement, plus efficacement et éviter de tomber dans certains pièges.
Votre client aussi fait des choix et prend des décisions en fonction de ce qu’il perçoit de son environnement, de l’image que vous renvoyez. Cette perception est plus ou moins subjective et va avoir une influence sur son attitude face à vos produits créatifs et donc son comportement d’achat. Pour définir une marque à votre image, je vous ai contacté une mini-formation !
Les biais cognitifs ne s’évitent pas, en revanche reconnaître leur existence, c’est une première étape pour s’ouvrir aux autres afin d’être curieux, d’en savoir davantage sur les réactions des personnes qui vous entourent. À mon sens, l’empathie nous permet d’aller plus loin que les simples raccourcis de notre cerveau.
Et dernier petit conseil pour la route : dormez ! C’est le seul et unique moyen de reposer votre cerveau et ainsi lui demander quelques efforts supplémentaires dans votre journée afin de prendre des décisions judicieuses 😉
